隨著5G、AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的銀行金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始選擇用AI機(jī)器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工服務(wù)。以智能呼叫為例，預(yù)計(jì)到2022年，智能呼叫將取代70%以上的金融機(jī)構(gòu)人才。值得注意的是，不僅呼叫的一部分工作由機(jī)器人代替，呼叫銷售業(yè)務(wù)的一部分工作也由AI機(jī)器人代替。

前不久，百應(yīng)科技攜手國(guó)內(nèi)某知名銀行，雙方完成銀行客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，部分業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)全面AI化，帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

現(xiàn)在面臨的主要課題

現(xiàn)在，銀行金融業(yè)面臨著網(wǎng)上流量最高、渠道獲得成本高、人工呼叫效率低、普惠金融壟斷率不足等諸多課題。比較突出的問(wèn)題主要是

產(chǎn)品推薦:在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，主要通過(guò)銀行客戶經(jīng)理推薦客戶資產(chǎn)管理產(chǎn)品，人工費(fèi)高，效率低。之后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的誕生擴(kuò)大了用戶接觸的渠道，但是用戶的個(gè)性化推薦和復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的應(yīng)變性還需要加強(qiáng)的顧客服務(wù):傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下的顧客服務(wù)以人工為中心，成本高，效率低的顧客挖掘:現(xiàn)有庫(kù)存顧客的價(jià)值挖掘，由于數(shù)據(jù)的完整性不足，無(wú)能為力…

百應(yīng)AI銀行的解決方案

針對(duì)上述痛點(diǎn)需求，百應(yīng)技術(shù)提供了包括AI語(yǔ)音機(jī)器人、顧客呼叫中心、線路資源市場(chǎng)、大數(shù)據(jù)中心等在內(nèi)的一站式解決方案。該方案主要從信用卡業(yè)務(wù)推薦、貸款類營(yíng)銷呼叫、智能催款注意等多個(gè)場(chǎng)景切入，通過(guò)百應(yīng)智能呼叫中心正確接觸轉(zhuǎn)換目標(biāo)客戶。同時(shí)，百應(yīng)以各生命周期用戶為中心進(jìn)行洞察分析，為各階段的客戶匹配定制的呼叫戰(zhàn)略，全面幫助銀行機(jī)構(gòu)降低效率。下面，讓我們?cè)敿?xì)了解一下！

01.千人千面話術(shù)定制，打開(kāi)智能催款模式

眾所周知，貸款業(yè)務(wù)是銀行最重要的收益來(lái)源，但貸款預(yù)計(jì)催款一<愛(ài)尬聊_百科>直是一項(xiàng)困難的工作。問(wèn)題的原因一般來(lái)說(shuō)，

銀行呼叫中心有成千上萬(wàn)的座位，一天有10萬(wàn)人以上的催款電話，真正可以接通的有效電話數(shù)量非常有限，因?yàn)槿斯ぷ唤M的人員流動(dòng)性大，需要專業(yè)訓(xùn)練才能出港，所以催款過(guò)程通常不順利，新鮮的戰(zhàn)略幾乎不存在

為了提高銀行的催款效果，百應(yīng)智能呼叫提供了各種場(chǎng)合的AI話術(shù)模板。智能呼叫機(jī)器人在不同的客戶時(shí)間靈活運(yùn)用不同的催款話術(shù)的同時(shí)，支持定時(shí)呼叫、智能統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能，最終實(shí)現(xiàn)了千人千面的智能交流。

正式上線后，一百多個(gè)智能呼叫機(jī)器人每天可以打幾萬(wàn)通電話，大大減輕了人工座位組的壓力。在催款償還率方面，與原來(lái)的人工催款方式相當(dāng)有效，但對(duì)應(yīng)的人工費(fèi)下降了60%以上。

與此同時(shí)，銀行方面不僅很好地維持了客戶關(guān)系，還重構(gòu)了與客戶之間的數(shù)據(jù)鏈接。在每次任務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)自動(dòng)生成一份《外呼分析報(bào)告》，包括電話接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、通話狀態(tài)等指標(biāo)。借此，管理者可以快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，不斷優(yōu)化催收策略。

02.更優(yōu)秀的智能表現(xiàn)，接近現(xiàn)實(shí)生活流感

現(xiàn)在，智能呼叫被視為打破銀行傳統(tǒng)呼叫模式的人工費(fèi)用高、顧客反饋一般等現(xiàn)狀的工具，也是銀行有效維持顧客關(guān)系的創(chuàng)新嘗試。

具體表現(xiàn)為百應(yīng)AI語(yǔ)音機(jī)器人基于語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、語(yǔ)音合成(TTS)、自然語(yǔ)言理解(NLP)等技術(shù)，能夠迅速回答客戶的問(wèn)題，支持多次對(duì)話，回答問(wèn)題。在整個(gè)溝通過(guò)程中，AI機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了全自然真人語(yǔ)音交流，親切自然，支持在通話過(guò)程中隨時(shí)中斷！除了

之外，百應(yīng)AI機(jī)器人也學(xué)會(huì)了聰明地與客戶交談。基于NLP、知識(shí)圖譜、關(guān)鍵詞強(qiáng)化等技巧，人工智能可以準(zhǔn)確理解客戶的意圖。利用不同年齡段、性別和地區(qū)的客戶圖像，人工智能語(yǔ)音機(jī)器人可以使用差異化的營(yíng)銷語(yǔ)言進(jìn)行營(yíng)銷呼叫，提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品服務(wù)。通過(guò)持續(xù)的調(diào)整戰(zhàn)略，智能呼叫可以有效地去除80%以上的無(wú)效客戶，呼叫效率大幅度提高，人工費(fèi)大幅度降低。

在此基礎(chǔ)上，AI語(yǔ)音機(jī)器人自動(dòng)篩選出高意向等級(jí)的客戶，其中a級(jí)客戶意向轉(zhuǎn)化率達(dá)到58%以上，直接提高業(yè)績(jī)。同時(shí)，在AI機(jī)器人判斷意向客戶后，也可以立即切換到人工接聽(tīng)。無(wú)縫的人機(jī)切換體驗(yàn)，讓你第一時(shí)間掌握商機(jī)！

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，AI機(jī)器人也可以成為金牌呼叫，引導(dǎo)顧客自助處理業(yè)務(wù)。例如，當(dāng)客戶提出沒(méi)有錢償還時(shí)，AI機(jī)器人可以理解客戶暫時(shí)出現(xiàn)的資金周轉(zhuǎn)困難，提供可行性強(qiáng)的解決方案，如指導(dǎo)客戶處理分期付款。如此貼心的服務(wù)體驗(yàn)，誰(shuí)不愛(ài)！

03.通過(guò)數(shù)據(jù)的全部鏈接，全量質(zhì)量檢查更加安心

提高呼叫效率是業(yè)績(jī)提高的關(guān)鍵，以顧客體驗(yàn)為中心是品牌核心價(jià)值的表現(xiàn)。特別是在銀行金融業(yè)，便利的金融服務(wù)，良好的顧客聲譽(yù)，成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)。

值得注意的是，百應(yīng)AI中臺(tái)可以幫助銀行機(jī)構(gòu)輕松完成貸款、資產(chǎn)管理等營(yíng)銷話題的合規(guī)檢查。通過(guò)高質(zhì)量音頻數(shù)據(jù)的獲取，系統(tǒng)平臺(tái)利用AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)成功降低了音頻數(shù)據(jù)培訓(xùn)的復(fù)雜性，根據(jù)敏感關(guān)鍵詞語(yǔ)音檢測(cè)銷售話術(shù)的合規(guī)性，最終生成明確的分析報(bào)告，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

不僅如此，智能質(zhì)量檢查系統(tǒng)還能全面復(fù)蓋呼叫業(yè)務(wù)的通話錄音，不會(huì)遺漏，不會(huì)錯(cuò)過(guò)。根據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯?duì)錄音進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，系統(tǒng)具有豐富的行業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)Ｐ停瑥?fù)蓋80%的質(zhì)量檢驗(yàn)場(chǎng)景。同時(shí)，通話質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭С中袠I(yè)定制、靈活的建模規(guī)則。

在智能質(zhì)量檢銀行質(zhì)量檢驗(yàn)中心人員的工作效率大幅提高，產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。對(duì)于業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)，最直觀的智能呼叫連接率大幅度提高，客戶投訴情況明顯減少。

最后

在AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的協(xié)同作用下，銀行客戶群的交易決策成本逐漸下降，個(gè)性化的需求和潛在價(jià)值不斷被挖掘。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)我們不離開(kāi)家，可以享受投資資產(chǎn)管理、消費(fèi)金融、個(gè)人信用、業(yè)務(wù)處理等各種金融服務(wù)，科學(xué)技術(shù)使我們的生活更加美好！

未來(lái)的金融服務(wù)不僅可以打破服務(wù)場(chǎng)景的限制，還可以打破物理時(shí)空的限制，以用戶的活動(dòng)場(chǎng)景為中心，以在線雙向?yàn)槿肟冢纬捎脩簟a(chǎn)品和場(chǎng)景的完美融合。