聲明:本文來自于微信公眾號 晏濤三壽（ID:yantao-219），作者:晏濤，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。

前言:

2023年1月16日，百果園集團(tuán)正式登陸香港聯(lián)交所，上市首日市值最高破百億。

在2022年9月底我們寫了《三次上市未果，百果園繼續(xù)沖擊上市的底氣在哪?》這篇文章，當(dāng)時(shí)就認(rèn)為百果園成功上市只是時(shí)間問題，其龐大的會(huì)員和私域體系是支撐其沖擊上市的保障。

到底有何特別之處?今天重新回顧這篇文章內(nèi)容，帶你了解百果園的私域好在哪?

9月5日，洪九果品正式掛牌上市，成為“中國水果第一股”。在與老對手百果園的上市“比賽”中取得了先機(jī)。

而百果園隨后也發(fā)布了開啟新零售的六年成績單:年收入超百億、毛利過十億。據(jù)其官方披露數(shù)據(jù)顯示，截至2021年9月，目前百果園App累計(jì)下載量超1500萬，小程序注冊用戶數(shù)突破4700萬。

兩年三沖IPO百果園，盡管在上市速度上落了下風(fēng)，但外界乃至百果園自己都堅(jiān)信終有一日能夠上市。

龐大的門店規(guī)模和獨(dú)有的合伙人模式，帶給百果園遠(yuǎn)超第二名的營收。除此之外，其私域資產(chǎn)和運(yùn)營模式，對于其他同類企業(yè)具有深度參考價(jià)值。

經(jīng)過18年的發(fā)展，百果園現(xiàn)有線上、線下7200萬會(huì)員，門店社群用戶數(shù)超540萬，以及1360萬微信公眾號粉絲，會(huì)員整體復(fù)購率高達(dá)49%。

這些高度忠誠的會(huì)員，是支撐其品類擴(kuò)張和戰(zhàn)略升級的基石，也是百果園繼續(xù)沖擊上市的底氣所在。

那么百果園的私域體系有何特別之處，可以支撐起數(shù)量龐大的用戶和門店呢?

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線上+線下

多樣化服務(wù)支撐私域體系

我們進(jìn)入百果園的私域后發(fā)現(xiàn)，百果園的服務(wù)不僅僅只在線上體現(xiàn)，線上+線下的多樣化服務(wù)，能夠給予用戶不同的體驗(yàn)感。

第一，百果園的門店提供了試吃服務(wù)。與其他品牌不同的是，百果園在線上的渠道都設(shè)置了“試吃中心”，用戶可以選擇附近門店，在線申請?jiān)嚦浴?/p>

第二，用戶在線上購買時(shí)，可以自由選擇送貨服務(wù)，包括及時(shí)達(dá)或者次日達(dá)。在任何一種方式下，用戶都可以進(jìn)一步選擇在指定的商店提貨或者要求百果園送貨上門。

這樣百果園在為用戶提供便利的同時(shí)，也能夠評估需求，并根據(jù)收到的用戶訂單安排采購及物流。

第三，百果園還為用戶提供了“三無退貨”服務(wù)，也就是“無實(shí)物、無小票、無理由”的退貨。只要消費(fèi)者有任何不滿意，7天內(nèi)都可以申請退貨。

而“三無退貨”服務(wù)，百果園也已經(jīng)堅(jiān)定推行十多年，也是業(yè)內(nèi)第一個(gè)敢這么做的品牌。全面保障消費(fèi)者沒有顧慮地購買水果，幫助百果園提升用戶體驗(yàn)和滿意度。

在創(chuàng)始人余惠勇看來，要處理企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，首先要讀懂消費(fèi)者的真正需求，只有理解他們，真正站在他們的角度考慮，才能與之建立堅(jiān)實(shí)的關(guān)系。

2

數(shù)字化改造

實(shí)現(xiàn)對用戶需求的極致洞察

早在2015年，百果園就開始進(jìn)行系統(tǒng)化的數(shù)字化改造，其中最重要的就是將傳統(tǒng)零售升級為智慧零售。

基于會(huì)員平臺(tái)、商品平臺(tái)、庫存平臺(tái)和營銷活動(dòng)平臺(tái)，搭建了業(yè)務(wù)中臺(tái)，并結(jié)合數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)了基于AI的全域精準(zhǔn)營銷。

所謂精準(zhǔn)營銷，就是體現(xiàn)在對用戶需求的極致洞察。針對不同用戶，給予不同的服務(wù)。

百果園擁有一套完整的會(huì)員營銷矩陣系統(tǒng)，基于大數(shù)據(jù)的算法驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建了運(yùn)營和門店的集中式系統(tǒng)與分布式會(huì)員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)千人化、數(shù)字化以及個(gè)性化定制的運(yùn)營模式。

通常百果園是這么做的:

1）觀察用戶消費(fèi)習(xí)慣，在產(chǎn)品包裝、份數(shù)大小等細(xì)節(jié)上進(jìn)行了人性化的改進(jìn)，并推出試吃果品、小份果品、組合果品等銷售形式滿足不同的消費(fèi)需求;

2）關(guān)聯(lián)和打通相關(guān)數(shù)據(jù)，建立客戶畫像，用以支撐營銷決策，為用戶提供更為個(gè)性化、更加貼心的服務(wù)。

舉個(gè)例子:

用戶A買了某種價(jià)格較高的蘋果，突然有一天這名用戶買了某種價(jià)格較低的雪梨，百果園是如何判斷這名用戶的用戶畫像的?

百果園的方法是:判斷這名用戶為什么喜歡這款蘋果?

百果園會(huì)收集特別具象化的偏好，例如用戶是喜歡這款蘋果的口感更脆，或是這款皮薄用戶不愛削皮，還是因?yàn)閱渭兿矚g口感比較甜?

這類用戶對口感、體驗(yàn)、味道等偏好，通常難以被常規(guī)的大數(shù)據(jù)所識。而百果園針對每一種水果本身正逐步利用人工智能布局架構(gòu)化數(shù)據(jù)。

例如:甜和脆的「量級」是多少，是7分、8分、還是9分?和其他品種的數(shù)據(jù)對比，用戶對甜和脆的偏好度有多高?

假設(shè)用戶購買的雪梨與這款蘋果的數(shù)據(jù)相似，都是「偏甜、爽口、水分多」，通過精準(zhǔn)的用戶數(shù)據(jù)分析:下一次給TA推薦蓮霧，購買概率也會(huì)相當(dāng)高，因?yàn)樯忟F偏甜、爽口且水分多。

數(shù)據(jù)維度更廣更深，顆粒度更細(xì)，也就意味著得出的用戶洞察越細(xì)致，越接近用戶的消費(fèi)需求。

這當(dāng)中所產(chǎn)生的營銷有效性每提升1%，都將產(chǎn)生直接的營收增長。搞清楚用戶為什么“要”和為什么“不要”比單純記錄偏好有意義的多。

3

會(huì)員運(yùn)營體系

是長期運(yùn)營私域的關(guān)鍵

如果說有什么方式可以最有效的管理私域資產(chǎn)，那么無疑是通過一套優(yōu)秀的會(huì)員體系來鎖住用戶，保證較高的用戶忠誠度。

目前百果園總注冊會(huì)員數(shù)超過7200萬，其中付費(fèi)會(huì)員超過91萬，會(huì)員服務(wù)覆蓋全國近百座城市。

百果園將會(huì)員體系設(shè)置了4個(gè)等級，包括普卡會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆卡會(huì)員。

會(huì)員可以通過累積購買金額升級會(huì)員等級，從而解鎖各種會(huì)員權(quán)益，比如額外折扣、優(yōu)先客服、獨(dú)家促銷券及禮品兌換等。

這樣差異化、多層級的會(huì)員特權(quán)，能夠滿足不同會(huì)員的需求，也刺激了會(huì)員多次購買，增加了客戶忠誠度。

除了普通的成長型會(huì)員以外，百果園還設(shè)置了付費(fèi)會(huì)員。分為兩檔，99元輕享版年卡和199元尊享版年卡。付費(fèi)會(huì)員可享受優(yōu)惠券、心享價(jià)、免費(fèi)試吃、積分專屬禮、周年驚喜禮等多項(xiàng)權(quán)益。

值得一提的是，百果園的付費(fèi)會(huì)員承諾“一年省不足實(shí)付會(huì)費(fèi)，差多少退多少”。例如用戶購買來199的心享會(huì)員，1年只省了100元，到期后會(huì)退還99元到用戶賬戶里。

數(shù)據(jù)顯示，2021年百果園的付費(fèi)會(huì)員相比非付費(fèi)會(huì)員在每月購買頻次和月度消費(fèi)額上分別有140%及160%的提升。

綜合來看，通過分級會(huì)員體系、以及付費(fèi)會(huì)員，百果園在服務(wù)會(huì)員的同時(shí)更好地了解用戶的需求，比如用戶對水果的偏好，根據(jù)需求的變化及時(shí)調(diào)整水果的種類和銷售方式，從而進(jìn)一步提高用戶粘性。

寫在最后

百果園也如愿上市成功，但對于像百果園這樣以消費(fèi)者為中心，堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)造長期用戶價(jià)值的企業(yè)，上市不是終點(diǎn)。

始終贏得用戶滿意和忠誠，持續(xù)地經(jīng)營下去，成為基業(yè)長青的品牌才是終點(diǎn)。