聲明:本文來自于微信公眾號見實（ID:jianshishijie），作者:見實，授權轉載發布。

對很多企業來說“社群即等于私域”。

在騰訊提到的私域轉化場景中，社群與小程序、官方導購三者并列。

從最直接層面來看，社群連接了品牌和群內用戶。品牌通過圈住更多用戶來持續免費觸達用戶以變現，用戶則是從品牌方手中獲取更多服務和優惠。

那么最好的社群狀態究竟是什么樣?

我們通過觀察發現好的社群通常具備4個要素:定位精準清晰、用戶畫像精準、運營節奏穩定、社群管理規范。

同時，一個好的社群，一定是能讓用戶記住、主動打開、搜索有效信息，且能帶來直接成交轉化。

定義了什么是一個好的社群，還需要知道:高收入社群背后有哪些關鍵數據?提升社群活躍有哪些技巧?社群運營的幾大注意事項是什么?社群話術撰寫有哪些注意要點?

在見實的這門《私域2.0》系列課程中，我們就和大家具體聊聊，歡迎掃描下方二維碼訂閱課程查看詳情，現在我們先回到視頻實錄中看看，如下，enjoy:

01

最好的社群狀態是什么樣

在《見實》的一份調研中就有90%從業者認為“社群運營是私域標配”。現在，最好的社群團隊，每月營收在幾十萬到幾百萬不等，復購率40%左右，甚至高至70%。

但更多社群運營者面臨著另一番景象:調研中四分之一社群營收占生意大盤1%-5%，近半社群復購率只有5%。這些數據與頭部社群相比差距甚遠，對這些運營者而言，最關注和最難的環節皆是“轉化”。

在“轉化”背后，還關乎更多關鍵環節，比如社群的新群裂變、長期活躍、多群管理，用戶在社群中的忠誠塑造、和品牌之間情感維系等等。這些既是目標，也是日常。

我們先聊聊最好的社群狀態。

評判“最好社群”的標準，一定是從社群創建目的出發，先明確一下我們今天討論范圍主要聚焦在商業社群。《見實》曾接觸到的頭部商業社群，單個社群月GMV可達幾十萬到幾百萬之間。

如獨到科技在與某品牌合作中，單個社群月GMV最高可達320萬;233服務的某品牌單個社群月均創造200W+GMV;群接龍頭部社群月GMV可達100萬+;瑞萊幫在品牌服務中較好的社群月GMV在30W-50W萬間。

這些高收入社群背后有兩項關鍵數據:

復購率在40%以上;

社群人數在200左右。

此外，好的社群，一定是能讓用戶記住、主動打開、搜索有效信息，且能帶來直接成交轉化。

最好的社群多具備以下4要素:

一是，定位精準清晰:明確社群可提供價值，及用戶在社群可獲得價值。

二是，用戶畫像精準:以品牌目標客戶為主，必要時可設定進群門檻保證精準度。可配合用戶分層，資源適配。

三是，運營節奏穩定:社群內容運營與社群活動運營定期開展，讓用戶記得住、想的起來。

四是，社群管理規范:指社群內群員需要遵守的簡單規則，即有規則之下還需要保證用戶自由度。

前文提到月GMV320萬的社群，有一典型特點是“社群UGC產出度高”。如:規模在300人左右，社群活躍度12%，活動時日活躍度可達21%。

運營該類型社群，需要配合密切、組織合作清晰的社群運營團隊，團隊配置需要有基礎的內容運營、活動運營、用戶運營及基層執行人員、客服等，一般需要8-10人。目的都是為了推動UGC產出，并帶動社群收入。

02

提升社群活躍7大技巧

在社群運營中一項重要工作是提升社群活躍，好的活躍社群可以存在數年，也有社群會在短時間內成為“死群”。

微盟企微助手在復盤若干私域商家成功的社群運營案例后，向見實分享了7大可提升社群活躍的技巧:

一是，價值匹配需求。客戶需求無非為“購物需求”、“福利需求”、“情緒需求”幾類，商家可圍繞目標客戶需求輸出客戶服務。

二是，投其所好。此類精細化運營可有效幫助商家精準洞察客戶訴求。通過“客戶標簽”能力，商家可為每一位客戶進行多元化標簽設置，在足夠了解自己的客戶特征后做策略性營銷。

三是，合適的社群互動頻率與節奏。結合社群定位模型，在客群溢價-頻次所構成的社群定位矩陣來看，不同類型的社群需要不同頻率的運營互動節奏，在既能實現社群最大化促活的同時也不會因為過度互動而招致客戶反感。

四是，豐富的內容營銷工具。比如利用【素材中心】上傳并存儲早晚安海報、商品營銷長圖、KOL種草圖文以及熱點笑話等多類型文本、圖片海報、直播視頻等創意化內容素材，以趣味化內容互動提升運營效率。

五是，多重運營角色分工。商家可以在品牌社群內設置多名運營人員，承擔不同角色進行整體氣氛烘托，實現運營“暖場”，帶動氣氛，加速社群運營轉化。

六是，豐富的互動游戲+驚喜福利設計。在社群運營過程中，豐富的主題趣味營銷互動工具以及各類優惠卡券是實現社群轉化的“助燃劑”。

七是，定期線下聚會。線下場域會進一步帶給客群以真實感和服務體感，商家可以考慮定時開辦線下活動進一步促進客商關系升溫，持續實現客群與品牌的黏性維系。

03

社群運營八大方法

社群日常維護除了維持好社群秩序，及時解決群員問題，帶動群內氣氛，還需要做好相關內容規劃即前文多次提到的SOP規范流程。

我們也總結了八條已驗證好的社群運營方法:

第一條，固定時間發送消息。提前做好社群運營計劃，日常消息發送，活動預熱等的提前安排。

第二條，做欄目式運營。將社群內容輸出列為一個個欄目，比如【每日好物】、【精選推薦】、【限時秒殺】、【知識分享】等欄目，再將欄目匹配到每日運營、每周運營時間線上。

第三條，會員制運營。多針對會員群開展，如肯德基的會員福利群。在運營過程中，重點強調會員日福利、會員專屬福利，讓用戶養成會員日消費的習慣。

第四條，社群競價拍賣，提升活躍度與轉化率。在與某餐飲企業合作時，獨到科技設計了一場特色菜品拍賣活動，原價65元菜品1元起拍，15分鐘內價高者得。

用戶僅需在群內發送代表出價的數字，就可參與活動，活動帶來的活躍度達到46%。拍賣活動結束后還可設置一系列到店引流路徑，引導用戶到店二次消費。

第五條，訂單自動接龍，提升社群轉化率。借助社群內機器人助手可將顧客在群內的下單信息，自動以接龍的形式發送至門店各個群中，帶動用戶跟風搶購接龍，據數據統計，在社群內提升下單率30%以上。

第六條，形成可復制的培養KOC模式。對于需要有深度鏈接的關系，個人影響能力有限，想要運營得更好，必須有成體系可復制的KOC培養方案，才能不斷復制，不斷裂變。

第七條，做活動。定期活動和不定期活動都要積極開展，結合實際情況，選擇線上線下形式。比如秒殺、拼團、買贈、抽獎、紅包、砍價、上新品、小游戲等。

第八條，加工具。在不影響群成員體驗情況下，可適當選擇合適的運營工具。

04

社群話術不可忽略

在社群運營中我們還得關注溝通話術，它也是影響社群運營質量和效率的重要因素。

按照社群從啟動到日常運營維護，話術可分為建群前私聊話術、群規話術、歡迎語話術、群介紹話術、群活動話術、群價值話術，我們一個一個來看。

- 建群前私聊話術，一方面是介紹建群內容和目的，可提供的價值，通知建群的福利活動;另一方面也是征求用戶同意，以示尊重。

- 群規話術，能有效提醒群體在社群中的行為規范，創造良好的社群運營環境。

- 歡迎語話術，用在引流階段，一定要盡可能快告訴新用戶群定位，群福利，有必要設置一個新人歡迎儀式，用儀式感讓用戶感受到被重視，延長在社群停留時間。

- 群介紹話術，群建立后，及時跟進介紹自己，介紹社群的內容，讓群員快速了解群是做什么的，他待在社群里可以得到什么，群主的相關信息，增強用戶與社群的鏈接。

- 群活動話術，社群剛建立的引流活動能較快速拉入目標用戶，一般新群活動會比老群活動效果更好，在群啟動后設定好引流活動非常有必要，可以考慮新人進群的福利，新人邀請人獲取的分享福利等。

- 群價值話術，走心的社群運營絕不是每天滿屏廣告，可以結合社群運營的內容分享一些案例，培養用戶的習慣，讓群友認可社群的價值觀念。

這里舉個小例子，小裂變服務的出行品牌享道出行，在社群建立時就將社群福利描述的非常清晰。新用戶可以第一時間點擊鏈接領取進群福利“6折優惠券”。此外，群內的打車優惠、寵粉福利描述也非常清晰，這些都有利于提升用戶對社群的認知，及后續社群打開率、用戶留存率。

此外，我們需要注意的是，社群是近距離私密互動空間，把用戶當朋友一樣對話是積累信任的不二之選。日常話題互動切忌機械式官方回答，要以與朋友聊天的方式在社群溝通;對于產品溝通，切忌做成產品說明書式復讀。社群啟動之后，可按群友日常作息習慣來進行溝通。

私域運營中話術的重要性，用一句話來總結就是“一句暖話動人心”。

如，當面對客戶投訴/疑問，第一時間要表明態度。

一定要避免和用戶來回扯皮，針對私域內客戶投訴、客戶疑問，要以客戶體驗為先，必要時可以直接給用戶相應的積分/優惠/小禮品，以提高客訴處理效率。其次再去弄明事情原委:產品問題/服務問題/或僅是用戶詆毀，及采取對于措施。

遇到產品問題，可以直接退款或補發，權限范圍內可適當給予一些補償以挽回口碑;遇到服務問題，要向顧客致歉并清楚告知處理方式，不推脫不踢皮球;遇到用戶詆毀，可以安排氣氛組成員引導群內輿論，之后再將用戶請出社群;

另外，對于用戶/顧客提出的負面反饋。內部都要盡可能進行整改和優化服務流程;在溝通中，一切復雜流程，也都可以圖片化分解。社群運營涉及到引導用戶參與活動、積分兌換等環節，一旦步驟超過3步，都建議用圖片表示，避免用戶“不理解”或產生誤解。

以出行平臺為例要注意用戶行為時間點，如早晨7:30發送打車福利券，瞄準用戶上班打車需求。上午10點可以再次同步今日群內福利，下午5點、晚上9點，分別瞄準下班族和加班黨。通過時間點與下單場景營造，可有效促進私域用戶下單。