央視新聞(焦點訪談):目前，中國手機用戶近13億，人均近一人。我們的生活離不開手機。但是不知道你有沒有這種感覺。有時候你的電話費會比你估計的要高。看話費，也會發現一些不清楚的服務項目，稀里糊涂就被扣了。那么，這些服務從何而來？這筆錢是怎么扣的？

來自黑龍江省牡丹江市的老師曹先生，平時在手機通訊上花了不少錢。因為有很多商務電話，他從來不太注意電話費。前不久，他查看了自己的通訊費用明細清單，結果讓他怒不可遏：最近幾個月的賬單中，閱讀套餐、視頻套餐、娛樂套餐、手機電視等一些增值服務每個月都會扣錢。

曹老師撥打中國移動客服電話10086投訴。第二天，所有的月增值服務都取消了。而且客服還說多付的1000多元他會退。然而，移動公司沒有給出任何關于消費來源的解釋。

第二天下午，記者和曹先生的家人來到中國移動營業廳進行咨詢。這些增值服務是如何被預訂的？當我來到柜臺時，工作人員沒有詢問具體細節。首先我把責任完全推了一下：“一個是人為的，一個是非人為的。這兩種可能性沒有第三種。”

這位工作人員表示，這些增值服務要么是車主定制的，要么是手機里的病毒。真的是這樣嗎？

經查詢，2014年9月29日下午3: 00<愛尬聊_百科>，有人操作曹先生手機號退訂了多項增值服務，短短幾分鐘后，又有兩項增值服務被訂閱。這是曹先生自己操作的嗎？通過查詢這些時間的操作記錄，我們發現這些操作是在9月29日下午3點在當地一家移動營業廳完成的，操作人員是這家營業廳的員工，工號顯示caah01。曹老師回憶，9月29日，他確實給這個營業廳打電話辦理了話費變更，但沒有要求取消開通增值服務。那么這是如何定制的呢？工作人員認為可能是曹先生當時把手機給了店員，讓他幫忙操作預約，但曹先生說自己9月29日根本沒去過營業廳。

此外，在該系統中，記者還看到，10月21日，曹先生的手機號碼被莫名其妙地開通了幾項增值服務，但是如何預約的呢？營業廳的工作人員說找不到記錄。

全國很多移動用戶都表示有過類似的經歷。這些增值服務是如何訂購的？一家移動公司的區域經理向記者透露，很有可能是移動公司的工作人員私自操作了用戶號，并添加到用戶中。

一家移動公司的區域經理王女士告訴記者：“我們每個月、每個季度、每年都有任務。如果處理正常，基本上沒有網點能完成。有的成功賣給客戶，有的對親友開放，有的未經客戶允許私自處理。"

一位曾經在牡丹江移動公司工作過的員工也向記者展示了一些內部信息，其中顯示，2013年2月牡丹江移動公司分配給各營業廳的推廣任務中，有近20種燈光，其中有4.7萬多項移動動漫雜志、視頻、游戲、閱讀等增值服務任務。如果一個用戶開通了一項增值服務，就意味著牡丹江移動所有營業網點都需要在2月份為4萬多移動用戶開通這些增值服務。而且，每個月每個季度，移動公司還是有考核的。完成晉級任務者加分，未通過者扣分。

一般來說，如果你想開通這種收費的增值服務，你需要手機用戶的服務密碼。移動公司的工作人員不知道用戶密碼。他們如何為用戶訂購有收費的增值服務？知情人表示，首次開卡時，用戶通常留下123456或手機前6位或后6位等。非常簡單，很容易輸入。

開通增值業務后，正常情況下，系統會向用戶發送訂閱成功的短信。知情人表示，部分用戶會投訴，但大部分用戶不會追究。

知情人還拿出了一疊她過去操作過的日常記錄，顯示她之前對很多號碼的操作都是在短時間內連續重復的，一個增值服務開通后立即取消，開通和取消操作只有幾分鐘到幾秒鐘。這是怎么回事？她告訴記者，移動公司將向用戶收取本月的費用，他們本月的任務將會完成。到下個月，他們也可以通過重復這個操作來完成下個月的任務。

此外，據一位知情人士透露，有時為了批量推廣某項業務，逐個向用戶輸入服務密碼效率不高，公司還會向所有營業網點批量開通增值服務，開通多個具有專門權限的“無密工作號”，方便操作。

據一位知情人士透露，保密工作號一般只掌握在少數業務經理手中，為一些有特殊需求的客戶辦理普通營業廳無法辦理的查詢、退訂、批量開通等服務。但為了推進業務，牡丹江移動公司將機要工作號下發至所有營業網點，未經用戶同意，分批運營。前不久，不少牡丹江手機用戶被莫名其妙地“開通”了一項名為“百元流量歡樂周”的服務，而系統顯示這是移動公司針對目標客戶的批量操作。雖然像這樣批量開業的商家大多都是免費的，但是很多都是過一段時間就變成收費了。

這種服務是否征求過用戶的同意？移動客服表示：“短信的內容已經說清楚了。如果你不想參與，可以回復No。如果你不回答“不”，就意味著你同意。”

不管你喜不喜歡，不管你知不知道，反正扣你也沒得商量。很多晦澀難懂的手機扣款就是這么來的。這不僅讓人生氣，還讓人感到害怕。這個費用恐怕一說出來就要扣，但是我們也防不住。然而，本應該為消費者提供服務的企業卻利用自己的地位和技能騙取消費者的錢財。而且，這并不是一兩個人的個人行為，而是實際上已經成為了業內公開的秘密。當消費者遇到這樣的事情時，他們會想，這種行為和偷錢的本質是什么？

區別？如果小偷偷錢被發現，肯定要被繩之以法。那么，手機運營商的這種行為又該如何界定，如何處理呢？作為企業，信用是根本。如果失去消費者的信任，不僅談不上發展，恐怕連生存都會成問題了。